Tirando o cliente do hospício

Tirando o cliente do hospício

Quem passou por todas as experiências envolvendo a contratação de um serviço certamente entenderá minhas palavras: parem de categorizar os clientes como loucos apenas porque eles não gostaram do resultado.

Já tive a visão de estagiário, designer, assistente de arte, diretor de arte, coordenador e, hoje, tenho a visão de dono de empresa, que tanto atendo clientes quanto também eu contrato fornecedores para desenvolverem projetos que fogem da área de atuação da minha agência. Portanto, tenho cacife para falar do assunto.

Cada vez que um cliente emite uma opinião contraria a minha (empresa), procuramos entender a razão para, assim, ajustarmos nosso trabalho, aperfeiçoar o processo, alinhar cada funcionário com o feedback para que os próximos trabalhos, sendo para o mesmo cliente ou não, sejam sempre melhores que os anteriores. E garanto: a maioria dos clientes não é louca.

O que diferencia um cliente louco de um normal é o atendimento prestado pela empresa, a forma de se relacionar para, sinceramente, entender o que o cliente precisa e espera do trabalho que ele está contratando. Muitas agências se limitam a falar apenas ao telefone ou e-mail, usam um sistema de briefing quadrado e técnico que não permitem qualquer profundidade no projeto, e certamente o trabalho não atingirá o mesmo resultado que poderia se a preocupação fosse além de pegar informações, mas principalmente entender o perfil de quem contrata.

Pela demanda de trabalho, é mais fácil padronizar um processo para conseguir atender o máximo de pedidos possível do que investir tempo de acompanhar cada projeto, mesmo que esta decisão lhe faça atender menos clientes: quantidade ou qualidade?

Em toda minha carreira presenciei diversos perfis de profissionais e diversas formas de se reclamar do pedido de um cliente, às vezes a raiva era tanta no ambiente que se o cliente entrasse pela porta e perguntasse aonde era o banheiro já resmungavam “puta merda, o cara enche o saco e ainda quer cagar no banheiro que eu uso…”.

Calma.

Aqui na agência toda apresentação é um projeto novo, e aprendemos a entender que cada empresa possui vários clientes dentro: cada pessoa que ali trabalha é um cliente.

Repare: sempre que dá problema em um trabalho, as pessoas falam mal da empresa, e não da pessoa que a está representando no ato de contratar o trabalho. Em uma mesma empresa você pode fazer trabalho para uma pessoa calma, outra que seja desesperada, ou aquela pessoa que some e aparece somente dois dias antes da entrega final. Dica: não olhe para o cliente como uma força abstrata e pragmática que contrata as empresas, mas sim que quem está contratando é uma pessoa que representa uma companhia.

Além de diversas experiências que passei em toda a minha carreira, teve uma palestra que me fez abrir os olhos para muitos detalhes a respeito do relacionamento com o cliente: Mike Monteiro fala com maestria sobre o assunto no evento Creative Mornings San Francisco.

2011/03 Mike Monteiro | F*ck You. Pay Me. from San Francisco Creative Mornings on Vimeo.

É fácil colocar a culpa no cliente, principalmente quando os frustrados artisticamente se sentem ofendidos quando seu trabalho é reprovado. Lendo um livro sobre sintaxe da comunicação visual encontrei uma interessante diferenciação entre os trabalhos criativos: belas artes é pessoal, a expressão do artista sem qualquer compromisso profissional (isto é, de contratação) e artes belas é o trabalho no campo artístico desenvolvido com compromisso profissional, para expressar o que lhe é pedido.

Ou seja, tem muito designer sentindo dores de artista. Sim, você é um artista, mas você trabalha em uma empresa para prestar serviços aos contratantes, você é pago para fazer o trabalho que lhe é pedido. Conciliar sua visão com a expectativa do cliente é a chave da negociação, que só acontece por meio de relacionamento, que não é ligar ou trocar e-mail com informações técnicas, mas sim uma aproximação pessoal para compreender aquele projeto com a mesma visão do cliente.

Não estou sendo pejorativo com os criativos, mas quero abrir os olhos: se um cliente não gosta do resultado, ele tem toda liberdade para isso e para pedir mudanças, afinal, é ele quem está contratando a empresa que você trabalha. Não podemos ter a soberba de querer sempre empurrar goela abaixo do cliente algo que nós gostamos, existe um abismo considerável entre nossa visão e a expectativa pessoal do cliente (este, representado por uma pessoa, que nem sempre interpreta os reais valores da empresa onde trabalha).

Isso vale para qualquer área, os profissionais precisam ter mais maturidade em lidar com as broncas de cada dia e aprender que o respeito deve prevalecer. Um outro exemplo (desta vez nacional) foi a palestra com Ian Black, Martha Gabriel e Eric Messa que tive o prazer de assistir no Desencontro 2012: lá tive mais um reforço de minha teoria quando o Ian falou sobre a experiência que ele tem com seus clientes em sua empresa, ressaltando o quão gratificante e bacana é trabalhar para eles.

Claro que existem casos à parte que, depois de passada a tormenta, geram ótimas histórias, risadas, cases de (in) sucesso e exemplos de personalidade a serem evitadas em um próximo projeto, mas ainda assim o hospício das reclamações certamente está mais cheio de profissionais imaturos do que clientes que perdem a linha.