Estamos naquela época do ano de novo. Não falo do natal ou do ano novo, mas sim do meu aniversário
do período em que empresas, agências e consultores sentam-se juntos
para traçarem suas estratégias do ano seguinte. É um momento fundamental
de estruturação das ações que, hipoteticamente, serão responsáveis por
levar a empresa a cumprir com a sua missão e concretizar sua visão. De
preferência superando a concorrência e gerando o máximo de lucro no
processo, claro.
Planejando o próximo ano. Não que isso vá dar certo.
É também um momento frustrante, pois planejamos na tentativa de antever oportunidades e ameaças mesmo sabendo que nem todas elas acontecerão exatamente como foram previstas. A inevitabilidade desse fracasso faz parte, e só aumenta a importância do exercício de planejar. No entanto, em uma era de tanta competitividade e overdose de informação ficamos ansiosos para nos mantermos à frente da curva, e esse sentimento alimenta a demanda por um ciclo de artigos, pesquisas e posts que se repetem continuamente apontando “as tendências para o próximo ano”. Ou seja, em nosso exercício “Sísifico” de tentar identificar oportunidades futuras, nos tornamos oportunidade para outros – que certamente agem pautados em interesses próprios. É irônico, talvez poético, ou trágico, dependendo de qual extremo você se encontra. Pior ainda. Como não somos capazes de visualizar o futuro, não temos capacidade de determinar quais destas “tendências” apontadas em pesquisas irão se concretizar de fato ou não, certo?
Errado!
Antes de se empolgar tentando implantar todas as tendências apontadas em pesquisas de terceiros no seu próximo planejamento, observe alguns detalhes.
1. Contexto
Toda pesquisa é realizada dentro de um contexto e este impacta diretamente nos resultados. Falar de mobilidade nos EUA é completamente diferente de falar do mesmo tema no Brasil. No primeiro os smartphones já possuem uma base de usuários consolidada e redes 4G/LTE avançam rapidamente, enquanto no segundo há uma predominância dos chamados featurephones e 4G sequer foi implantada ainda. Ou seja, investir em apps robustos que requerem conexão de alta velocidade faz total sentido no primeiro, ao passo que no segundo um web App simplificado tem potencial para atingir uma maior base de usuários.
Mas mais do que olhar contextos amplos, é nosso dever pensar as tendências aplicadas no contexto do público especifico que queremos atingir.
Voltando ao exemplo da estratégia mobile, observei recentemente no Analytics de um cliente que 20% dos acessos são de usuários do iOS, perdendo apenas para o Windows, e em terceiro lugar vem o Android com 12%. Em outras palavras, 1/3 da audiência é usuária de smartphone. Para ele o contexto certamente é diferente do geral e talvez já nos caiba pensar em mobile como tendência para o ano que vem. No entanto, também tenho clientes cujos acessos via mobile correspondem a menos de 10% do total, tratando-se de um público mais velho que acessa a internet de um desktop no trabalho principalmente. Nesse contexto ainda não é preciso fazer um investimento dedicado em mobile. Ainda.
2. Cuidado com a hype
Às vezes perseguimos tão cegamente a última novidade a fim de obter vantagem competitiva que esquecemos de detalhes fundamentais.
Ao longo de todo o meu curso de Administração ouvi diversas “histórias de terror” acerca de implantações mal-sucedidas de sistemas de ERP, mas todas elas tinham um ponto em comum: a empresa, na ânsia por estar dentro das ‘tendências’, esquecia de envolver toda a organização no processo de avanço. As chances dessa atitude gerar deficiências e custos desnecessários no futuro são grandes.
Imagine a situação: você acredita que a empresa precisa implantar o uso de Social CRM, pois várias pesquisas apontam a sua consolidação como tendência. A empresa resolve bancar a ideia, mas ninguém do atendimento é treinado para saber como usar aquilo. Pior. Não basta conhecer tecnicamente a ferramenta, é preciso entender as vantagens do seu uso e no que ela contribui para o trabalho de quem operacionaliza e para a organização como um todo. Essa última parte parece ser o erro mais recorrente na implementação de novas tecnologias tidas como ‘tendência’. O problema que isso gera são profissionais subutilizando um recurso e por vezes desmotivados, incomodados com o fato de terem que se adaptar a uma nova rotina de trabalho “por nada”. Na hora de pensar em novas tendências para a sua estratégia, o profissional que está na ponta da operação deve ser levado em consideração tanto quanto quem está no topo.
Cada um na sua hype.
3. Monitore e repense
Tendências não surgem de uma hora pra outra no final do ano, tendências são construídas ao longo de meses/anos a partir da busca por novos padrões e difusão dos mesmos dentro de um determinado contexto. Parece difícil de entender? Nem tanto. Como apontei no item 1, a partir de um monitoramento realizado no Analytics pude detectar uma tendência para o ano posterior antes de qualquer pesquisa de fim de ano me dizer – ou não, como no caso do cliente com menos de 10% de acesso mobile. Meses atrás já havíamos otimizado o site para mobile e, a partir dos números mais recentes, já estamos discutindo alguns ajustes mais profundos. Isso me leva a outro ponto: a estratégia não pode ser algo engessado.
Tenha ações, metas e prazos bem definidos, mas não caia no erro de tornar o monitoramento apenas mais um relatório de rotina. Ele deve servir para impactar a estratégia ao longo da sua implementação, balizando-a conforme os resultados verificados até então. Reuniões periódicas são fundamentais para que isso aconteça e todos estejam cientes, reagindo e se antecipando de acordo.
Fazendo esse dever de casa, você perceberá que seu desespero diante do ciclo anual de pesquisas de “tendências para o próximo ano” é completamente desnecessário.
Não estou dizendo que estes estudos são fajutos ou que eles não tem importância, muito pelo contrário. Quando bem fundamentados, são instrumentos essenciais para entendermos o contexto geral antes de partirmos para uma reflexão acerca do nosso caso específico.
Na verdade o que estou querendo dizer é que, se a sua organização pratica o ato de monitorar e repensar sua estratégia continuamente, observa o contexto em que está inserida e olha para a implantação de novos processos de maneira ampla visando todos os envolvidos, o que é tido como “tendência” não passa de uma evolução natural.
